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Triagem de atendimento

Um classificador lê a primeira mensagem e manda para o especialista certo — suporte ou vendas. O fluxo mais comum de empresa que atende por chat.

Atualizado em 01 de set. de 2026

Toda empresa que atende por chat tem o mesmo problema no primeiro minuto: quem responde? Um único agente genérico responde tudo mal — o de suporte inventa preço, o de vendas dá instrução técnica errada.

A solução é separar o classificar do responder: um nó decide o assunto, e cada especialista tem o seu próprio prompt, seu tom e (quando você crescer o fluxo) as suas próprias ferramentas.

Como importar

Na plataforma: Agents → Importar, escolha o arquivo baixado. Ele entra como um rascunho novo (nada existente é alterado), com ids de observabilidade renovados. Depois preencha o que é do seu ambiente — credenciais, URLs e bases de conhecimento — e publique.

O arquivo

support-triage.hinow-agent.jsonjson
{
 "format": "hinow.agent",
 "version": 1,
 "exported_at": "2026-09-01T00:00:00Z",
 "credentials_included": false,
 "agent": {
  "name": "Triagem de atendimento",
  "description": "Um classificador lê a mensagem e manda para o especialista certo: suporte ou vendas.",
  "avatar": null,
  "model": "hinow/hicode",
  "system_prompt": null,
  "config": {},
  "tools": null,
  "workflow": {
   "nodes": [
    {
     "id": "start",
     "type": "start",
     "position": {
      "x": 300,
      "y": 0
     },
     "data": {
      "label": "Início",
      "variables": []
     }
    },
    {
     "id": "rt-1",
     "type": "router",
     "position": {
      "x": 285,
      "y": 150
     },
     "data": {
      "name": "Triagem",
      "confidence_threshold": 0.6,
      "default_route": "route-0",
      "routes": {
       "route-0": {
        "target_name": "Suporte",
        "description": "problemas, erros, dúvidas técnicas, como usar"
       },
       "route-1": {
        "target_name": "Vendas",
        "description": "preços, planos, contratação, upgrade"
       }
      }
     }
    },
    {
     "id": "agent-sup",
     "type": "agent",
     "position": {
      "x": 110,
      "y": 320
     },
     "data": {
      "name": "suporte",
      "model": "hinow/hicode",
      "system_prompt": "Você é o suporte técnico: resolva a dúvida em passos numerados e objetivos.",
      "config": {}
     }
    },
    {
     "id": "agent-ven",
     "type": "agent",
     "position": {
      "x": 460,
      "y": 320
     },
     "data": {
      "name": "vendas",
      "model": "hinow/hicode",
      "system_prompt": "Você é de vendas: apresente valor, faixa de preço fictícia de exemplo (deixe claro que é exemplo) e chame para a ação.",
      "config": {}
     }
    },
    {
     "id": "end-1",
     "type": "end",
     "position": {
      "x": 305,
      "y": 490
     },
     "data": {
      "label": "Fim"
     }
    }
   ],
   "edges": [
    {
     "id": "e-start-rt-1-d",
     "source": "start",
     "target": "rt-1"
    },
    {
     "id": "e-rt-1-agent-sup-route-0",
     "source": "rt-1",
     "target": "agent-sup",
     "sourceHandle": "route-0"
    },
    {
     "id": "e-rt-1-agent-ven-route-1",
     "source": "rt-1",
     "target": "agent-ven",
     "sourceHandle": "route-1"
    },
    {
     "id": "e-agent-sup-end-1-d",
     "source": "agent-sup",
     "target": "end-1"
    },
    {
     "id": "e-agent-ven-end-1-d",
     "source": "agent-ven",
     "target": "end-1"
    }
   ]
  }
 }
}

Card a card

CardPor que está aquiO que faz
**Início**Todo workflow tem um.Aqui sem variáveis. É onde entrariam dados do seu sistema (customer_id, plano) para os especialistas usarem.
**Roteador**É o que separa classificar de responder.Lê a mensagem e escolhe uma das saídas nomeadas. Cada rota tem uma description — é ela, e não o nome, que o classificador usa para decidir.
**Agent suporte**Especialista em resolver problema.Prompt curto e cirúrgico: responder em passos numerados. Sem ferramentas ainda — é onde entra o Webhook do seu sistema de chamados.
**Agent vendas**Especialista em converter.Outro tom, outra missão. Separar os dois evita o prompt-monstro que tenta ser tudo.
**Fim**Fecha os dois caminhos.Um só Fim serve as duas rotas — o status dele é o que aparece nas estatísticas do agente.

O que faz esse fluxo funcionar

O confidence_threshold (aqui 0.6) é a régua: abaixo dela, o Roteador manda para o default_route em vez de chutar. E as descrições das rotas são escritas em termos do que o cliente diz, não do organograma da empresa — "preços, planos, contratação, upgrade" funciona; "time comercial" não.

Como adaptar ao seu caso

  • Mais rotas: cada especialidade nova é uma rota no Roteador + um Agent. Financeiro, logística, cancelamento.
  • Dar poder de agir: conecte um card Webhook no slot do agente de suporte para ele consultar pedidos e abrir chamados de verdade.
  • Conhecimento da empresa: um card Conhecimento (RAG) no slot de vendas responde sobre planos sem alucinação.
  • Voltar para a triagem: se a conversa continua, o capture_flow do Agent segura o cliente no mesmo especialista em vez de reclassificar a cada mensagem.

Todos os fluxos prontos

Outros agents completos para importar e adaptar.

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