Post-sale with approval
Query order, tracking and invoice via store API, explain policy via knowledge base — and only execute exchange or cancellation after a person approves.
Updated on Sep 02, 2026
After-sales is where the agent stops responding and starts making changes to your system: exchanges, returns, cancellations, refunds. It's also where a mistake costs real money.
The diagram here separates what is safe from what is not. Querying orders, tracking, and invoices: free. Exchanges or cancellations: only after a person approves — and by an agent that has only these two tools available.
Two layers of locks: the slot and the tools_filter
Card scope is by slot: each agent only sees what is linked to it. Here the same Webhook card serves both agents (two slots), so the second layer kicks in — the read agent declares tools_filter with only query routes, and the executor with only write routes. If support saw solicitar_troca, the approval pause would become decoration.
How to import
On the platform: Agents → Import, choose the downloaded file. It enters as a new draft (nothing existing is changed), with refreshed observability IDs. Then fill in what belongs to your environment — credentials, URLs, and knowledge bases — and publish.
orders-desk.hinow-agent.jsonjson
{
"format": "hinow.agent",
"version": 1,
"exported_at": "2026-09-01T00:00:00Z",
"credentials_included": false,
"agent": {
"name": "Pós-venda com aprovação",
"description": "Consulta pedido, rastreio e nota pela API da loja; explica a política pela base; e só executa troca ou cancelamento depois que uma pessoa aprova.",
"avatar": null,
"model": null,
"system_prompt": null,
"config": {},
"tools": null,
"workflow": {
"nodes": [
{
"id": "start",
"type": "start",
"position": {
"x": 300,
"y": 0
},
"data": {
"label": "Início",
"variables": [
{
"name": "customer_id",
"type": "input",
"required": true,
"description": "Identificador da conta do cliente, vindo da sua aplicação."
}
]
}
},
{
"id": "agent-read",
"type": "agent",
"position": {
"x": 285,
"y": 150
},
"data": {
"name": "posvenda",
"model": "hinow/himax",
"system_prompt": "Você é o pós-venda da Loja Aurora. Fala com quem já comprou.\n\nO CLIENTE DESTA CONVERSA\nA conta é {{customer_id}}. Use sempre esse valor nas ferramentas.\n\nO QUE VOCÊ FAZ\n- Consulta pedido, rastreio e segunda via de nota — sempre pelo sistema, nunca de memória.\n- Explica a política de trocas e devoluções pela base de conhecimento: prazos, o que pode e o que não pode.\n- Quando o cliente quer MESMO trocar, devolver ou cancelar, você NÃO executa. Você monta o pedido: diga em uma frase o que será feito, com número do pedido, item e motivo, e encaminhe para aprovação.\n\nCOMO VOCÊ FALA\nDireto e gentil. Cliente de pós-venda costuma estar contrariado: reconheça o problema antes de explicar regra.\n\nO QUE VOCÊ NUNCA FAZ\n- Nunca promete estorno, prazo ou isenção que a política não dá.\n- Nunca pede dados de cartão, senha ou documento. Se vierem, peça para não repetir.\n- Nunca diz que uma troca foi feita — quem executa é a etapa seguinte, depois da aprovação.",
"config": {
"temperature": 0.3,
"tools_filter": [
"consultar_pedido",
"listar_pedidos",
"rastrear_entrega",
"segunda_via_nota",
"rag_search"
]
}
}
},
{
"id": "appr-1",
"type": "user_approval",
"position": {
"x": 265,
"y": 320
},
"data": {
"name": "Aprovar a solicitação",
"approval_message": "Confirma executar a solicitação acima no sistema da loja?",
"approval_options": [
"Aprovar",
"Rejeitar"
]
}
},
{
"id": "agent-write",
"type": "agent",
"position": {
"x": 75,
"y": 490
},
"data": {
"name": "executor",
"model": "hinow/himax",
"system_prompt": "A solicitação foi APROVADA. Execute agora, uma única vez, a ação combinada (troca, devolução ou cancelamento) com as ferramentas de escrita, usando exatamente os dados já confirmados na conversa.\n\nDepois de a ferramenta retornar sucesso, confirme ao cliente com o número do protocolo e o próximo passo real. Se a ferramenta falhar, diga com honestidade o que aconteceu e ofereça abrir um chamado — não tente de novo mais de uma vez.",
"config": {
"temperature": 0.2,
"tools_filter": [
"solicitar_troca",
"cancelar_pedido"
]
}
}
},
{
"id": "agent-no",
"type": "agent",
"position": {
"x": 470,
"y": 490
},
"data": {
"name": "revisor",
"model": "hinow/himax",
"system_prompt": "A solicitação foi REJEITADA. Nada foi executado. Diga isso com clareza, sem drama, e pergunte o que o cliente quer ajustar — outro item, outro motivo, ou falar com uma pessoa.",
"config": {
"temperature": 0.4,
"tools_filter": []
}
}
},
{
"id": "rag-1",
"type": "rag_search",
"position": {
"x": 590,
"y": 80
},
"data": {
"label": "Política de trocas",
"config": {
"rag_ids": [],
"top_k": 4,
"min_score": 0.35
}
}
},
{
"id": "hook-1",
"type": "webhook",
"position": {
"x": 590,
"y": 225
},
"data": {
"label": "ERP da loja",
"config": {
"name": "API da loja",
"baseUrl": "https://api.suaempresa.com/store/v2",
"timeout": 20000,
"auth": {
"type": "api_key",
"apiKey": "COLE_SUA_CHAVE_AQUI",
"apiKeyName": "X-API-Key",
"apiKeyLocation": "header"
},
"defaultHeaders": {
"X-Origem": "agente-atendimento"
},
"retryOnError": true,
"maxRetries": 2,
"routes": [
{
"id": "r-consultar_pedido",
"name": "consultar_pedido",
"method": "GET",
"path": "/orders/{{order_id}}",
"description": "Traz status, itens, valores e datas de um pedido.",
"whenToUse": "Sempre que o cliente citar um número de pedido ou perguntar sobre uma compra.",
"responseDescription": "Status, data da compra, itens com preço, forma de pagamento e previsão de entrega.",
"parameters": [
{
"name": "order_id",
"type": "string",
"required": true,
"description": "Número do pedido",
"howToObtain": "O cliente informa, ou vem de listar_pedidos",
"example": "AUR-77120"
},
{
"name": "customer_id",
"type": "string",
"required": true,
"description": "Identificador da conta",
"howToObtain": "É o {{customer_id}} desta conversa",
"example": "cli_5521"
}
],
"enabled": true,
"queryParams": {
"customer_id": "{{customer_id}}"
}
},
{
"id": "r-listar_pedidos",
"name": "listar_pedidos",
"method": "GET",
"path": "/orders",
"description": "Lista os pedidos recentes do cliente.",
"whenToUse": "Quando o cliente não sabe o número do pedido, ou fala 'minha última compra'.",
"responseDescription": "Lista de pedidos com número, data, valor e status.",
"parameters": [
{
"name": "customer_id",
"type": "string",
"required": true,
"description": "Identificador da conta",
"howToObtain": "É o {{customer_id}} desta conversa",
"example": "cli_5521"
}
],
"enabled": true,
"queryParams": {
"customer_id": "{{customer_id}}",
"limit": "5"
}
},
{
"id": "r-rastrear_entrega",
"name": "rastrear_entrega",
"method": "GET",
"path": "/orders/{{order_id}}/tracking",
"description": "Traz o rastreio da entrega: transportadora, código e último evento.",
"whenToUse": "Quando a pergunta é sobre onde está o pedido, atraso ou previsão de chegada.",
"responseDescription": "Transportadora, código de rastreio, último evento com data e previsão.",
"parameters": [
{
"name": "order_id",
"type": "string",
"required": true,
"description": "Número do pedido",
"howToObtain": "Vem de consultar_pedido",
"example": "AUR-77120"
}
],
"enabled": true
},
{
"id": "r-segunda_via_nota",
"name": "segunda_via_nota",
"method": "GET",
"path": "/orders/{{order_id}}/invoice",
"description": "Gera o link da segunda via da nota fiscal.",
"whenToUse": "Quando o cliente pede nota, cupom ou comprovante da compra.",
"responseDescription": "Link para download da nota, válido por tempo limitado.",
"parameters": [
{
"name": "order_id",
"type": "string",
"required": true,
"description": "Número do pedido",
"howToObtain": "Vem de consultar_pedido",
"example": "AUR-77120"
}
],
"enabled": true
},
{
"id": "r-solicitar_troca",
"name": "solicitar_troca",
"method": "POST",
"path": "/returns",
"description": "Registra uma solicitação de troca ou devolução e gera a etiqueta de postagem.",
"whenToUse": "SOMENTE na etapa posterior à aprovação humana. Nunca chame durante o atendimento.",
"responseDescription": "Protocolo da solicitação, prazo e o link da etiqueta de postagem.",
"parameters": [
{
"name": "order_id",
"type": "string",
"required": true,
"description": "Pedido relacionado",
"howToObtain": "Vem de consultar_pedido",
"example": "AUR-77120"
},
{
"name": "item_sku",
"type": "string",
"required": true,
"description": "SKU do item a trocar/devolver",
"howToObtain": "Vem dos itens de consultar_pedido",
"example": "CAM-AZ-M"
},
{
"name": "motivo",
"type": "string",
"required": true,
"description": "Motivo em uma frase, nas palavras do cliente"
},
{
"name": "tipo",
"type": "string",
"required": true,
"description": "troca ou devolucao",
"howToObtain": "O que o cliente pediu; na dúvida, pergunte",
"example": "troca"
},
{
"name": "customer_id",
"type": "string",
"required": true,
"description": "Identificador da conta",
"howToObtain": "É o {{customer_id}} desta conversa",
"example": "cli_5521"
}
],
"enabled": true,
"bodyTemplate": "{\"customer_id\": \"{{customer_id}}\", \"order_id\": \"{{order_id}}\", \"item_sku\": \"{{item_sku}}\", \"motivo\": \"{{motivo}}\", \"tipo\": \"{{tipo}}\"}"
},
{
"id": "r-cancelar_pedido",
"name": "cancelar_pedido",
"method": "POST",
"path": "/orders/{{order_id}}/cancel",
"description": "Cancela um pedido que ainda não foi despachado.",
"whenToUse": "SOMENTE na etapa posterior à aprovação humana.",
"responseDescription": "Confirmação do cancelamento e prazo de estorno.",
"parameters": [
{
"name": "order_id",
"type": "string",
"required": true,
"description": "Número do pedido",
"howToObtain": "Vem de consultar_pedido",
"example": "AUR-77120"
},
{
"name": "motivo",
"type": "string",
"required": true,
"description": "Motivo do cancelamento"
}
],
"enabled": true,
"bodyTemplate": "{\"motivo\": \"{{motivo}}\"}"
}
]
}
}
},
{
"id": "end-1",
"type": "end",
"position": {
"x": 305,
"y": 660
},
"data": {
"label": "Fim",
"status": "success"
}
}
],
"edges": [
{
"id": "e-start-agent-read-d",
"source": "start",
"target": "agent-read"
},
{
"id": "e-rag-1-agent-read-slot-1",
"source": "rag-1",
"target": "agent-read",
"targetHandle": "slot-1"
},
{
"id": "e-hook-1-agent-read-tool",
"source": "hook-1",
"target": "agent-read",
"sourceHandle": "tool",
"targetHandle": "slot-2"
},
{
"id": "e-agent-read-appr-1-d",
"source": "agent-read",
"target": "appr-1"
},
{
"id": "e-appr-1-agent-write-approved",
"source": "appr-1",
"target": "agent-write",
"sourceHandle": "approved"
},
{
"id": "e-appr-1-agent-no-rejected",
"source": "appr-1",
"target": "agent-no",
"sourceHandle": "rejected"
},
{
"id": "e-hook-1-agent-write-tool",
"source": "hook-1",
"target": "agent-write",
"sourceHandle": "tool",
"targetHandle": "slot-1"
},
{
"id": "e-agent-write-end-1-d",
"source": "agent-write",
"target": "end-1"
},
{
"id": "e-agent-no-end-1-d",
"source": "agent-no",
"target": "end-1"
}
]
}
}
}| Card | Why it's here | What it does |
|---|---|---|
**Agent posvenda** | Converses and investigates. | Queries order/tracking/invoice and explains the policy. tools_filter with the 4 read routes + rag_search. **Cannot** execute exchanges. |
| **Knowledge (RAG)** | The written policy. | Deadlines, what can and cannot be done. Rules change frequently and should not become a prompt. |
| **Webhook** (6 routes) | The store's ERP. | Authentication via api_key in header (X-API-Key) + defaultHeaders marking the origin — useful in your ERP logs. |
| **User Approval** | The lock. | Pauses the flow with a summary of what will be done. Resumes on the next message in the same thread. |
**Agent executor** | Executes once only. | tools_filter: ["solicitar_troca", "cancelar_pedido"] — nothing else. temperature: 0.2. |
**Agent revisor** | Handles the "no". | tools_filter: [] — literally no tools. Only converses and asks what to adjust. |
| Route | Method | Who sees it |
|---|---|---|
listar_pedidos | GET + query | Support — when the customer doesn't know the order number. |
consultar_pedido | GET + path + query | Service — items, values, status. |
track_delivery | GET + path | Service — location, estimated delivery. |
invoice_copy | GET + path | Service — invoice link. |
request_exchange | POST + body | **Executor only**, after approval. |
cancel_order | POST + path + body | **Executor only**, after approval. |
This flow uses the second most common authentication type in ERP and e-commerce — the key in header:
auth do cardjson
"auth": {
"type": "api_key",
"apiKey": "COLE_SUA_CHAVE_AQUI",
"apiKeyName": "X-API-Key",
"apiKeyLocation": "header"
}Changing apiKeyLocation to "query", the same key goes as ?X-API-Key=... — which some legacy APIs require. In either case the value does not pass through the model: it goes directly into the HTTP call.
- Approval by decision maker, not by customer: currently whoever approves is whoever is in the conversation. For internal approval, trigger the notification to the supervisor via a Webhook route before the pause and let the response come back through the same thread.
- Approval limit: ask for the value in the summary and write in the service prompt that above X the request goes to a second level.
- Refund: it's just another write route in the executor's
tools_filter— never in the service's.
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